David Gea, Head of Customer Experience, ING España

La crisis sanitaria y económica provocada por la pandemia de COVID-19 ha modificado profundamente y en un tiempo récord el estilo de vida y los hábitos de consumo de toda la sociedad. En pocos meses hemos visto cambios muy significativos en los consumidores a los que las empresas nos hemos tenido que adaptar a gran velocidad para seguir aportando valor.

El análisis avanzado de datos y la inteligencia artificial, herramientas que ya forman parte del día a día de muchas compañías, han tomado gran protagonismo y se han convertido en grandes aliados en tiempos de pandemia. Gracias a ellas, hemos podido entender cómo ha evolucionado el consumo, qué ha cambiado y, en definitiva, nos hemos podido replantear cómo hacemos las cosas para continuar cerca del cliente. Por ejemplo, según el análisis de los clientes de ING, durante el periodo de coronavirus hemos detectado que se ha reducido un 50% el número de compras, pero el gasto medio ha aumentado un 21% y el uso del comercio electrónico ha crecido un 10%. Además, hemos visto como ha aumentado la suscripción a plataformas de streaming un 30%.

¿Cuántos de estos cambios han venido para quedarse? Esta pandemia ha puesto sobre la mesa no solo la importancia de la tecnología sino de las herramientas que nos ayudan a transformar esos datos en propuestas relevantes y personalizadas. Cada vez más, recibir feedback de las personas que confían en tu marca, se convierte en el motor de la misma. Cuando un cliente tiene una experiencia positiva o negativa, cada vez que nos dice que algo le gusta o no le gusta, lo convertimos en dato y enriquecemos ese modelo de decisión. Las visualizaciones de datos ofrecen la capacidad de resumir información de forma inteligente y atribuir un nuevo significado a los datos.

Mediante inteligencia artificial, hemos sido capaces de analizar de forma automatizada miles de comentarios de clientes en encuestas y redes sociales, lo que ha hecho posible actuar de una manera más personalizada al ayudar a personas vulnerables en la moratoria de hipotecas y préstamos.

El análisis de los datos y la Inteligencia Artificial adquieren una importancia clave para conocer a los consumidores y entender lo que pasa y lo que puede pasar en el futuro en este entorno de cambio vertiginoso.