Cataluña, Andalucía y Comunidad de Madrid son las regiones de España que más empresas en funcionamiento registran. Todas ellas generan puestos de trabajo, disminuyendo así la tasa de desempleo y contribuyendo, además, a la economía nacional; el 85% del PIB español lo proporciona el sector privado, en el que abundan especialmente las pequeñas y medianas empresas. Dada su importancia para la riqueza del país, compañías como Gamma Communications, y su filial en España Gamma, han desarrollado soluciones informáticas que permiten integrar centralita virtual con software de terceros.

De este modo, independientemente de su actividad profesional, las empresas pueden ofrecer a sus clientes una experiencia de atención telefónica más personalizada y precisa. Al combinar la centralita virtual de Gamma con el CRM de la empresa, tanto directivos como trabajadores pueden visualizar durante la conversación los datos personales que previamente se han recogido y guardado de los clientes; una información que se complementa con un registro automático de llamadas, para poder acceder así a diálogos anteriores y, consecuentemente, proporcionar un seguimiento comercial notablemente más eficiente.

A continuación, analizamos los beneficios que reportaría combinar el software de Customer Relationship Management con una centralita virtual como la que Gamma pone a disposición de las empresas que deciden confiar en ella.

La versión digital de las centralitas tradicionales
Antiguamente, las centralitas contaban con personas físicas que se ocupaban de gestionar las llamadas telefónicas manualmente; una labor que, hoy día, las centralitas virtuales desarrollan automáticamente.

Entre las funciones habituales de estas soluciones informáticas, se incluye:

- Personalizar el mensaje del buzón de voz.
- Grabar las conversaciones mantenidas con los clientes.
- Establecer distintas líneas telefónicas, una para cada departamento de la empresa.
- Atender varias llamadas simultáneamente.
- Aligerar el tiempo de espera del cliente con una melodía atractiva.
- Configurar una locución que dé la bienvenida al cliente, a la par que indica el nombre de la empresa.
- Conversar con dos personas a la vez gracias a un sistema de mensajería, que permitiría prestar servicio al cliente que ha llamado por teléfono mientras, paralelamente, se atiende al segundo interlocutor vía chat.

Conectar la centralita virtual con el software de CRM
La principal función del software de CRM consiste en recopilar en un mismo espacio toda la información posible de un cliente: datos personales, pedidos, quejas o reclamaciones, sugerencias y opiniones sobre la empresa, satisfacción con los productos y servicios, hábitos de consumo, frecuencia de compra, etc. Integrar la centralita virtual en el programa de CRM hace posible sumar, a todos estos datos anteriores: el historial de las llamadas telefónicas entrantes y salientes, las anotaciones realizadas al finalizar la conversación con el cliente, llevar un control del contacto que se mantiene con el usuario, y otras tareas adicionales.

Integrar la centralita virtual merece la pena
Implementar una centralita virtual permite, ya de entrada, facilitar el trabajo a los empleados, quienes podrían desarrollar sus tareas telemáticamente, desde cualquier lugar y mediante el dispositivo que les resultase más cómodo a la hora de atender las llamadas (ordenador, tableta o móvil). Al ser una centralita virtual en la nube, sus funciones se pueden ajustar rápidamente a las particularidades de la empresa. Otra de las ventajas de la centralita virtual reside en que no es necesario disponer de un espacio físico donde instalarla. Además, cuenta con un soporte técnico 24/7.Por tanto, vincular la centralita virtual al software de CRM permitiría, a grandes rasgos:
1- Llamar con un clic a los clientes, estableciendo la comunicación desde el interior de la ficha que tienen en el programa de Gestión de Relaciones con los Clientes.
2- Registrar en el CRM las llamadas gestionadas a través de la centralita.
3- Visualizar la información que la empresa tiene registrada del cliente que realiza la llamada entrante antes, incluso, de atenderle.
4- La misma ficha de CRM del cliente permite reproducir las conversaciones telefónicas guardadas en ella.
Zoho, Zendesk, Mobilia y Pragma son unos cuantos ejemplos de softwares de CRM compatibles con la centralita virtual de Gamma.

Centralita virtual apta para softwares de CRM exclusivos
Gamma cuenta con una API abierta que hace posible integrar la centralita virtual en un sistema de CRM diseñado concretamente para la empresa en cuestión. La apertura de su interfaz de programación de aplicaciones permite adaptar las funcionalidades de la centralita a las necesidades específicas del negocio, lo que permite al equipo profesional de Gamma realizar todos los ajustes pertinentes en los protocolos que autorizan la comunicación y transmisión de información entre la centralita virtual y el CRM a medida.

Dos herramientas digitales y un mismo objetivo
La finalidad principal de integrar la centralita virtual en el sistema de CRM de la empresa está en potenciar la relación con el cliente, que de por sí se gestiona con el CRM. La centralita se constituye así como una solución informática adecuada para:
1- Realizar un seguimiento del cliente en tiempo real.
2- Consultar información retrospectiva, gracias a los registros y a las grabaciones de las conversaciones telefónicas mantenidas con el cliente.