El 60 por ciento de las estaciones de Metro de Madrid cuenta con la nueva figura del supervisor comercial y está previsto que, para finales de 2010, sea el 61 por ciento de las estaciones las que cuenten con este nuevo modelo de gestión con el que se pretende prestar una atención más personalizada, cercana y rápida al cliente, según ha anunciado hoy el consejero delegado de Metro de Madrid, Ignacio González Velayos

En esta línea, para fomentar y mejorar la comunicación entre estas nuevas figuras y los clientes, Metro de Madrid ha lanzado una campaña para potenciar el uso de los “puntos de información”, o interfonos, que, en caso de necesidad, facilita la actuación del personal de Metro y la solución de los problemas que puedan producirse en la red.

Esta campaña, presentada hoy por el consejero delegado de Metro en la estación de Metro de Legazpi, está dirigida a dar a conocer este canal de comunicación y promover su utilización para ayudas, dudas o información. Para dar visibilidad a este canal, Metro de Madrid renovará la imagen de los interfonos y mejorará su señalización a través de cartelería distribuida por toda la red.

Actualmente, todas las estaciones de Metro cuentan con interfonos o puntos de información instalados en vestíbulos, máquinas expendedoras de billetes, junto a torniquetes, al comienzo de las escaleras mecánicas y también en los andenes. Cualquier usuario puede ponerse en contacto con el supervisor comercial de la estación a través de este punto de color amarillo y resolver sus dudas con respecto al servicio de Metro, comunicar alguna incidencia o informarse sobre cualquier asunto relacionado con el servicio que presta el suburbano. En toda la red de Metro existen más de 5.000 interfonos.

En la campaña gráfica lanzada hoy han participado dos supervisores comerciales que desempeñan su trabajo en la red. Es la primera vez que personal de Metro participa en una campaña de comunicación de este tipo, lo que demuestra, una vez más, la intención de la compañía y de sus trabajadores de estar, cada vez, más cerca de sus clientes.

El supervisor, más cerca

En la actualidad, cada día, desempeñan la función de supervisor un total de 418 personas que han participado en un Plan de Formación impartido por la compañía con acciones de formación técnica y talleres de trabajo orientados hacia las personas, dando prioridad a la atención al cliente. El plan incluye una capacitación específica que les permita actuar ante posibles incidencias en las estaciones de la red y resolver las situaciones que se puedan producir en el servicio que Metro de Madrid ofrece diariamente.

Así, por ejemplo, cualquier persona que observe una incidencia con una máquina billetera puede ser atendido en la misma por el supervisor comercial, quien podrá explicar al cliente la forma de actuar, paso a paso.El objetivo es crear una relación más cercana entre el cliente y este personal de atención directa de Metro. Además, gracias al sistema tarifario vigente, que permite a los clientes la adquisición de títulos multiviaje (billetes de diez viajes o abonos), el número de operaciones de venta tiene a reducirse, lo que posibilita la dedicación del supervisor comercial a un mayor control e inspección de las instalaciones.

Comunicación directa
Los trabajadores que desempeñan cada día la función de supervisor comercial en las 176 estaciones actuales cuentan con una red  de comunicación que les permite conectarse con los interfonos que active cualquier cliente y atenderles en el momento o desplazarse hasta el mismo lugar. Además los supervisores tienen línea directa con los Centros de de Telemando de Instalaciones y Control de Seguridad (TICS) que controlan los sistemas de las estaciones, para advertir sobre cualquier incidencia.

Cuando termine 2010, Metro habrá sustituido el modelo tradicional por el de Supervisor Comercial en 180 estaciones de las 295 con las que cuenta toda la red.  El modelo convencional está siendo sustituido gracias, sobre todo, al avance de las nuevas tecnologías que permiten el control de las instalaciones tanto de forma local como remota, lo que ofrece a los supervisores la posibilidad de poder desplazarse libremente por la estación sin tener que estar pendientes en una ubicación fija. La instalación de todo el material más los nuevos equipos en las líneas 1, 6 y 8, en las que actualmente se está trabajando, supone un inversión de más de 16 millones de euros.

Proceso de implantación de la figura de supervisor comercial
Una vez finalizado el proceso de sustitución de las taquillas por los puestos de supervisor comercial en la línea 1, Metro ha comenzado a realizarlo en la línea 6. Las estaciones de Carpetana, Oporto, Opañel, Plaza Elíptica, Usera , Méndez Álvaro, Sainz de Baranda, Ciudad Universitaria, Puerta del Ángel y Alto de Extremadura y Ópera (Línea 2) ya cuentan con este sistema de atención directa y personalizada al cliente, que sustituye a las  tradicionales taquillas de venta de billetes. El cambio conlleva el aumento de máquinas expendedoras de títulos de transporte, eliminación de las actuales taquillas y adecuación de las instalaciones para los supervisores comerciales.

O’Donnell, Manuel Becerra, Diego de León, República Argentina, Guzmán el Bueno y Metropolitano están actualmente en fase de obra. Las siguientes serán Conde de Casal, Príncipe Pío, Lucero y Laguna, mientras que la estación de Avenida de América se realizará a principios de 2011.

La siguiente implantación, también a principios de año, se llevará a cabo en las cuatro estaciones que quedan de la Línea 8, con el fin de completar la sustitución de las taquillas en las estaciones que quedan. También la estación de Ópera, aunque no se enmarca en ninguna de las líneas donde se está realizando la implantación, cuenta con el nuevo modelo, ya que se han aprovechado las obras de remodelación que se están llevando a cabo en la actualidad.

Con la finalidad de evitar molestias a los viajeros, el tiempo de coincidencia entre la finalización de una fase y el comienzo de otra fase será el menor número de días posible.

Por ahora, se encuentra implantado en estaciones de la Línea 10 desde su prolongación en el año 2002; en Línea 12, donde lleva funcionado desde su apertura en el año 2003; en la Línea 3, desde que se remodeló en septiembre de 2006; en todas las nuevas estaciones inauguradas en la anterior legislatura y también en algunas que están siendo objeto de remodelación.