José Buitrago

Metro de Madrid cuenta desde hoy con un nuevo Centro de Atención al Viajero situado en Plaza de Castilla, que se suma a los otros cuatro ya existentes en diferentes puntos de la red y que se caracteriza por ser más moderno, tecnológico e interactivo. A través de este centro, los viajeros podrán obtener información directa del personal y hacer consultas sobre todo tipo de aspectos relacionados con el suburbano en las pantallas táctiles que se han puesto a disposición de los usuarios.

El consejero de Transportes e Infraestructuras, Antonio Beteta, inauguró hoy la nueva sede que, según explicó el consejero, “ofrece una atención directa al usuario tanto en español como en inglés para conocer trayectos, horarios, tarifas, incidencias, recepción de sugerencias y reclamaciones, ocio, cultura en la Comunidad de Madrid e información sobre el resto de transportes públicos”.

El nuevo centro cuenta con dos puestos de atención directa y cuatro pantallas, de las cuales tres son táctiles (una de ellas en el interior del Centro es accesible para personas con movilidad reducida) y en éstas se puede consultar también el mejor trayecto para realizar su viaje en Metro, noticias, el tiempo o información sobre diferentes posibilidades para el ocio. En la otra pantalla se emite un video con información sobre Metro de Madrid.

El diseño de este nuevo centro es novedoso, ya que se ha renovado la imagen siendo en ésta más moderna y tecnológica para lo que se ha creado un nuevo concepto al que se ha llamado “ Entrelineas”, ya que está ubicado, en estaciones con trasbordo a otras líneas de Metro o de intercambio con otros modos de transporte. Ahora, los más de un millón de viajeros que pasan al mes por esta estación de Plaza de Castilla podrán beneficiarse de este centro, situado en un punto estratégico de la red.
 

Más de 87.500 consultas al mes
Metro de Madrid cuenta con otros cuatro puntos distribuidos a lo largo de la red del suburbano para atender personalmente y en distintos idiomas las consultas que los usuarios realizan desde las 7 de la mañana hasta las 22 horas durante todos los días de la semana. Estos puestos son los Centros de Atención al Viajero, cuyos enclaves están situados en las estaciones de Aeropuerto T1 T2 T3, Aeropuerto T4, Nuevos Ministerios y Avenida de América.

El número de demandas que se realizan en estos Centros es de 87.500 al mes. De ellas, el 86% se efectúan en las dos estaciones del Aeropuerto, mientras que los datos de Nuevos Ministerios y Avenida de América son muy parejos, alcanzando las 6.000 consultas mensuales cada una de ellas. La mayoría de las consultas son cuestiones referentes a trayectos o estaciones cercanas a un determinado punto. Sobre este asunto las dos estaciones del Aeropuerto aglutinan la mayor parte, con un 78% la T1 T2 T3 y 96% la T4, mientras que en Nuevos Ministerios y Avenida de América alcanzan el 73% y el 85%, respectivamente.

Centro Interactivo de Atención al Cliente
Además de estos puntos presenciales en la red, Metro cuenta con el Centro Interactivo de Atención al Cliente, inaugurado en 2002, al que se puede acceder por teléfono, correo electrónico o a través de la web de Metro de Madrid, y que permite que las consultas puedan ser recibidas durante las 24 horas del día aunque el horario de atención al público sea de 6 de la mañana a 1,30 de la noche durante todos los días del año. Se trata de una fuente de información directa para el usuario acerca de una gran variedad de temas, recibiendo hasta 15.000 contactos al mes o, lo que es lo mismo, 25 cada hora. Aunque con la puesta en marcha de Metro en Twitter, se calcula que el número de consultas se reducirá considerablemente ya que muchas llegarán a través de este canal

Más de la mitad de estas consultas, el 58%, son relativas a información general sobre Metro. Este porcentaje duplica a la segunda opción más consultada, la que se refiere a la pérdida de objetos, suponiendo un 26% del total de consultas. En tercer lugar, con un 4,19%, se encuentran las personas que desean recibir información sobre trayectos de Metro.

Sobre la forma de contacto con este Centro Interactivo, el teléfono es el principal medio que utilizan los usuarios para ejercer sus demandas. Con 12.400 llamadas mensuales, lo que supone un 94,52% sobre el total, se coloca a gran distancia de los correos electrónicos (4,47%) y de los contactos a través del chat, la navegación guiada o la videoconferencia, que aglutinan el 1%